魔咒315：商业大考，生死焦虑(3)

导语：然而，却几乎没有人不犯错。尤其是在竞争激烈、市场不够成熟，秩序尚待建立的时期，创业公司的产品从初具雏形到完善，内部管理从混乱到有序，都需要时间。监察不利、管理者的不成熟，以及野蛮生长本身，共同造成了

然而，却几乎没有人不犯错。尤其是在竞争激烈、市场不够成熟，秩序尚待建立的时期，创业公司的产品从初具雏形到完善，内部管理从混乱到有序，都需要时间。监察不利、管理者的不成熟，以及野蛮生长本身，共同造成了错误的产生。

2016年315曝光的公司中，除了巨头淘宝和京东外，车易拍、饿了么和另外几家公司在过去这一年里的经历，都可谓一言难尽。

车易拍去年被315晚会点了名，原因是对买家和卖家实施两套报价系统，即买家和卖家看到的车辆价格不一致。彼时随着中国汽车保有量的增长，二手车交易正处于一个新的爆发点，二手车电商也因此迅猛发展，瓜子、人人车、优信等也开始杀入市场抢夺地盘。作为老牌二手车交易平台，车易拍遭遇了市场冲击：2016年1月，车易拍全国主打业务——同步拍和快易拍成交情况都极为惨淡，总成交下跌62%。

而315晚会的点名曝光更让车易拍雪上加霜，导致了其随后融资不顺，甚至无法支付员工的工资。2016年下半年，这家公司因资金紧张而放弃C端业务，以裁员、关店及暂停补贴等缓解资金压力，并全面转向B2B领域。由于融资困难，到了2016年11月，这家公司被北汽控股了。

外卖巨头饿了么去年315被曝出有“黑心作坊”入驻、平台引导商家虚构地址。这虽然没能影响饿了么的融资进程，不过这一整年，餐馆无证经营的负面影响并没有就此消除，去年年底饿了么和美团等平台就再次被食药监局约谈。而今年315将至，饿了么更是不敢大意，近期刚宣布3月为平台的“食品安全月”，号称对平台上超过100万商家展开检查，下线违规餐厅5257家。

去年被315晚会曝光的还有美丽说，存在个人店铺虚假交易。随后，美丽说停止了个人店铺的入驻，调整了自己的业务方向。

一位投资人对36氪透露说，被315晚会曝光，意味着一家公司的市值可能以上亿美金的幅度缩水。

赶着315前期，日本卡乐比麦片在全网各跨境电商平台下架，其中包括网易考拉、天猫、京东等。36氪从一家跨境电商内部人士处得知，此次下家卡乐比麦片的原因在于，虽然按照日本标准，该产品监测数据正常，但它来自于日本福岛核辐射区附近，中国质检总局禁止进口日本核辐射10个区的食品农产品。

该人士对36氪说，同行们之所以急急下架日本卡乐比麦片，就是担心的在315晚会中，民众情绪被煽动，舆论政策被绑架，甚至会进一步影响跨境电商政策，让这个原本已经受到政策限制的新行业更加难过。

不过，更多时候，错了就是错了。

有企业的公关曾经在去年315后发微信调侃，央视给自己打广告了，这也不是明智的做法。从消费者视角看，食品安全、产品质量、上当受骗，对消费者来说，都是实实在在的伤害。

当年的三聚氰氨事件中，蒙牛先是声称，自己绝对没有这个问题，之后还在香港的一个财报会上，安慰香港的投资人说，你们放心，给香港卖的牛奶和大陆不一样，绝对不会有这个问题，这一下点燃了大家的愤怒，之后就被伊利超过了。

在孟遥看来，车易拍去年应对315的一大失误，是车易拍CEO此后发表的一封公开信：口气愤怒，说你们都不知道我们多不容易，说自己已经比传统干这行的干净多了，说想不通全行业通用的收费规则为何成了车易拍被批评的原因。可是，“行业有问题，不代表自己没有责任。”

关键是如何看待这一错误。任何完善而优良的系统建立，都需要一个既能揪错、又足够宽容的容错机制。

一家伟大的公司不会以投机的心态对待顾客，一个文明的营商环境也不会以激进的心态对待公司的错误。

那些荒诞的应考手段

315就像是一场大考，特殊时期行特殊办法，为了能够通过这场考验，各种荒诞的、千奇百怪的尝试都开始出现。

一些公司培训了客服等对外部门，要观察每一名上门的维权者。如果到访者手里夹着包，或者穿很厚的大衣，就要特别留意，怕里面可能藏着偷拍设备。“如果对方是打电话投诉，就要听他的声音像不像是在开电话公放，那样的话就有可能正在使用录音笔。”某互联网公司的公关杨芋说，客服部门只要发现异常必须立刻上报，2个小时内公关部和品牌商的负责人都会赶到现场，火速处理。

杨芋手下的舆情小组平日每周会监测到两三起线上投诉，但在315期间，一天光接到媒体询问就有三四家。

各种攻略也在公关圈里流传。

有一种说法是，如果315官网“质量万里行”找过来，询问某个客户投诉问题，就千万不要懈怠，“这很可能是一种信号”。某上门服务公司的公关王蒙说，一些公司还会专门制定一份重点媒体名单，交给客服等对外部门，一旦有名单上的记者要求采访，就必须特别重视。

为了帮助那些公关经验薄弱的创业公司，有投资机构甚至会制作一份应对315曝光的标准化流程，作为攻略发给下面的创业者们。

在36氪拿到的一份“攻略”，风控方案如此详细，具体到了315前半个月各个时间节点应该做些什么，一旦被315晚会曝光后回复的要点是什么，大家怎么分工。

315开场前是投诉的高峰期。这时候速度就是一切。平日里需要5天走完流程的投诉，如今处理时间会被大大缩短。如果是媒体带着投诉找过来，杨芋要求投诉案例必须在24小时内与顾客达成和解，在节目播出前处理完。周玲说，自己公司在315前一个月，就规定客服人员对待投诉必须一个小时内给客户回复。