游戏消费者权益保障调查：游戏投诉减少、环境改善(3)

导语：根据伽马数据（CNG）对游戏用户维护自身权益面临的困难调查，超过六成的游戏消费者认为在遭遇侵权行为后，“程序复杂、时间过长”成为维护自身权益面临的困难，半数以上的用户认为不熟悉相关法规带来了维权困难。

　　根据伽马数据（CNG）对游戏用户维护自身权益面临的困难调查，超过六成的游戏消费者认为在遭遇侵权行为后，“程序复杂、时间过长”成为维护自身权益面临的困难，半数以上的用户认为不熟悉相关法规带来了维权困难。

　　游戏环境的改善 企业做了哪些工作

　　在推动未成年人保护的过程中，游戏企业展现出应有的担当，积极响应行业新规，以实际行动保障未成年人在使用网络游戏时的权益，构建未成年人保护屏障 。2019年12月18日下午，“2019年中国游戏产业年会未成年人守护论坛暨未成年人守护生态共建大会”在海口举办，腾讯、网易、中手游、乐元素、多益网络、创梦天地、盛趣等10家企业共同发表了《中国游戏行业未成年人守护宣言》。游戏中的未成年人保护取得成效，也得益于游戏企业在其中做出的努力。腾讯游戏在2020年6月正式升级未成年人保护措施：在对已实名未成年人“限玩、限充、宵禁”基础上，针对“孩子冒用家长身份信息绕过监管”的问题，扩大人脸识别技术应用范围，对疑似未成年人的用户进行甄别；中手游将旗下游戏产品内的客服入口提升到游戏主界面，保证用户能够快速联系到客服，保证未成年充值问题的快速解决；乐元素将旗下所有游戏产品根据相关要求进行适龄分类，并且在游戏注册、登录及loading界面等显眼的位置设置适龄提示，保证游戏用户能够清晰的了解到各游戏的适龄情况。

　　新修订的《未成年人保护法中》首次将网络部分列入未成年人保护法，进一步强调了网络游戏中，未成年人防沉迷以及游戏时间管理、消费管理的问题，也对游戏企业等网络游戏服务提供者提出相关要求。

　　▍企业案例分析：

　　网易在应对防沉迷以及未成年人游戏时间、消费管理等方面已经做了大量工作。

　　网易游戏未成年人保护中心，是专注于未成年人保护的独立部门。中心设立用户与政策研究、防沉迷产品开发、未成年人关爱、网络环境治理、网络安全教育等工作组，系统构建全新的未成年人保护工作机制。网易游戏对旗下产品的防沉迷系统进行完善和升级，严格实施网络游戏账号实名制度，针对不同年龄层用户实行“限时”和“限充”政策。同时，网易游戏搭建“网易家长关爱平台“，加强企业与家长的协同管理，帮助家长能够在移动端实现对未成年游戏时长、游戏消费等方面的查询管理。

　　未成年人使用成年人账号消费的案例屡见不鲜，系统难以识别，成为引起消费纠纷重要原因。针对这一情况，网易游戏依据多年的未成年人问题处理经验，搭建基于多种机器学**算法的融合模型进行识别，并进行干预验证，以减少未成年不理性消费的行为，保障未成年人在游戏中的适度消费，并且已经取得了一定的成果，共计验证干预超过17000人。

　　除应对未成年人用户防沉迷、适度消费方面的举措外，网易游戏还强调网络环境治理，保障未成年人身心健康发展。一方面，为保障未成年人的网络安全，网易游戏密切监控游戏内不良信息，打击针对未成年人的违法犯罪行为。在游戏内设置便捷的举报入口，用户可以一键举报不良评论或违规行为情况，保证涉未成年人问题能够得到快速有效的处理。另一方面，加强未成年人保护相关知识的科普与宣传力度，邀请未成年人保护专家为家长提供有效建议，联动公检法机关加强宣传力度和权威性，提高未成年人个人网络安全意识，引导未成年人树立正确的价值观。