游戏消费者权益保障调查：游戏投诉减少、环境改善

导语：近日，伽马数据（官方微信号：游戏产业报告）发布了《游戏消费者权益保障调查报告》。 数据显示： 中国消费者针对游戏的投诉占总受理投诉的比例从2019年的4.5%下降到2020年的3.3% 约86%的游戏用户认为相较于以前，现在的游戏环境有所好转 “未成年人游戏时

　　近日，伽马数据（官方微信号：游戏产业报告）发布了《游戏消费者权益保障调查报告》。

　　数据显示：

　　 中国消费者针对游戏的投诉占总受理投诉的比例从2019年的4.5%下降到2020年的3.3%

　　 约86%的游戏用户认为相较于以前，现在的游戏环境有所好转

　　 “未成年人游戏时间限制”和“实名制认证”是消费者关心的重点，接近九成用户认为现阶段的未成年人保护取得了成效

　　 尽管调查显示投诉渠道进一步完善，但从2017年开始，售后服务连续四年成为游戏受理投诉中占比最高的部分，2020年这一比例较前两年有所上升，达到49.5%。

　　 游戏产品的虚假宣传引发消费者不满，超七成用户认为要打击这一现象

　　消费者投诉总占比 游戏在下降

　　根据中消协公布的数据，相较于2019年，2020年中消协受理的游戏相关投诉占总受理投诉的比例有着明显下滑。

数据来源：中消协公开数据 伽马数据整理

　　除投诉减少之外，游戏消费者对于现阶段游戏环境的直观感受也有着明显的好转。根据伽马数据（CNG）对于游戏用户的调查，约86%的游戏用户认为相较于以前，现在的游戏环境有所好转。

数据来源：伽马数据（CNG）

　　游戏环境的改善 体现在哪些方面？

　　伽马数据调查结果显示，现阶段游戏环境的好转体现在多个方面，包括游戏内反外挂、反作弊功能，未成年用户保护，用户私人信息保护，游戏付费环境等方面。

数据来源：伽马数据（CNG）

　　近九成被调查者认为现阶段的未成年人

　　保护取得了一定成效

　　根据伽马数据（CNG）调研统计，在被调研的游戏用户中，接近九成认为现阶段的未成年人保护取得了一定成效。“未成年在游戏中消费时提醒家长”和“限制未成年的游戏时长”是家长最为重视的两个功能。

数据来源：伽马数据（CNG） 数据来源：伽马数据（CNG）

　　伽马数据（CNG）对于游戏消费者的调查显示，超过八成的游戏消费者认为现阶段游戏在限制未成年人游戏时间、未成年人实名制认证方面比过去做得更好。除此之外，有超六成的消费者认为游戏中对于未成年人的适龄提示比过去做得更好，不少企业旗下已经将所有游戏产品根据相关要求进行适龄分类。

数据来源：伽马数据（CNG）

　　“氪金”的现象正在好转

　　移动游戏长期给用户带来“氪金”的印象，但是根据伽马数据（CNG）对于游戏用户的调研，有超过四成的用户认为目前大多数移动游戏在不充值的情况下也能够获得比较好的游戏体验，42.6%的用户认为部分游戏可以做到。从调研用户的反馈来看，目前游戏付费环境在各方面也有所改善，如游戏付费更加方便、稳定、安全，充值方式更加合理，有效地减少误充错充发生。

数据来源：伽马数据（CNG） 数据来源：伽马数据（CNG）

　　消费者最希望企业加大保护用户隐私权益

　　在伽马数据（CNG）进行的调查中“消费者个人隐私信息”“完善的可投诉、申诉渠道”是多数被调查者认为相关企业应该继续加强保障的。

数据来源：伽马数据（CNG）

　　游戏产品的虚假宣传引发消费者不满

　　超七成用户认为要打击这一现象

　　从伽马数据（CNG）的调查中发现，游戏消费者对于游戏中存在的虚假宣传这一现象不满意，超过七成受调研用户认为“打击游戏中的虚假宣传”是加强对游戏消费者权益保护的重要方向。同时部分调研用户认为现阶段有关游戏消费者权益保障的法规条例尚不完善，未来应“完善相关法规”，进一步保障消费者权益。

数据来源：伽马数据（CNG）

　　售后服务连续四年在游戏受理投诉中占比最高

　　2020年这一比例还在上升

　　但中消协公布的数据显示，从2017年开始，售后服务连续四年成为游戏受理投诉中占比最高的部分，2020年这一比例较前两年有所上升，达到49.5%。售后服务作为直接对接用户的重要环节，其可能产生的负面效果是游戏企业需要重视的方面。

数据来源：中消协 伽马数据整理

　　超半数消费者认为维权效果一般

　　四成用户“自认倒霉”

　　伽马数据（CNG）通过对游戏用户进行相关调研发现，超半数用户认为现阶段游戏消费者维护权益的效果一般。消费者的维权观念，以及权益遭遇损害后维权面临的困难，成为影响消费者维权效果的主要原因。

数据来源：伽马数据（CNG）